Las operaciones a través de tarjetas de crédito han aumentado exponencialmente en los últimos años, como consecuencia de un mayor desarrollo en tecnología informática, que permite cada vez con mayor facilidad realizar compras a través de las plataformas online. Como contrapartida, al haber más transacciones por internet, los datos de los usuarios de las tarjetas se encuentran más expuestos y, por ende, son más proclives a ser estafados.

Al revisar el resumen y ver una compra no realizada o un gasto que no se reconoce, los titulares generalmente no saben qué hacer para que el reclamo sea efectivo y el dinero sea reembolsado. Sin mencionar, la necesidad de que se haga una investigación para averiguar qué ocurrió con esas operaciones.

A raíz de las reiteradas consultas y reclamos sobre esta temática, la Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe, a través de la Dirección de Atención a la Ciudadanía, elaboró una guía para responder las preguntas de quienes se encuentran con consumos en las tarjetas de crédito que resultan desconocidos.

¿Qué derecho me asiste si tengo una compra el resumen que no realicé?
Uno de los derechos más importantes que tienen los clientes y las clientas de las entidades bancarias es la impugnación (desconocimiento) de toda operación que figure en el resumen que no haya sido realizada por el titular o adicional de la misma, trámite que se realiza ante el emisor de la tarjeta de crédito. Es obligación del banco, además, cobrar solo los conceptos que el usuario reconoce como propios mientras la operación esté impugnada y sujeta a investigación.

¿Tengo un plazo para tramitar el desconocimiento?
Sí, este plazo está regulado por la ley 25.065: el titular cuenta con 30 días contados a partir de la recepción del resumen para cuestionar la liquidación, debiendo detallar el error que se atribuye, y pudiendo hacerlo a través de nota simple.

¿Qué información debo tener en cuenta para reclamar el desconocimiento?
Es conveniente poder identificar una serie de datos en el resumen para lograr que el trámite del reclamo sea más eficiente, que son todos aquellos que aparecen en el renglón en que se detalla la operación que se pretende desconocer: el número de comprobante del consumo, la identificación de la empresa a quien se le envía el pago, el monto del consumo y si se realizó en pesos o dólares, y la cantidad de cuotas.

¿A través de qué medios puedo realizar el reclamo?
A veces la propia entidad financiera o la emisora de la tarjeta brinda la opción de realizar el reclamo por correo electrónico o completando un formulario que se facilita en los sitios web, previa registración con datos personales. Sea cual fuere el medio elegido para tramitar el desconocimiento, lo más relevante es cargar todos los datos necesarios, realizar un reclamo por cada una de las operaciones que se pretenden desconocer y guardar toda constancia o número de reclamo proporcionado por la entidad.

¿Deben responder a mi reclamo?
Sí. De hecho, la entidad bancaria o empresa tiene 7 días hábiles para acusar recibo de la impugnación, es decir, del reclamo. Y, dentro de los 15 días hábiles siguientes, deberá corregir cualquier error o bien, explicar la exactitud de la liquidación con copia de los comprobantes de compra o cualquier documento que acredite la situación en cuestión.

¿Qué hacer si la respuesta no es favorable o si no tengo respuesta?
Si la respuesta no es favorable, el o la titular podrá recurrirla dentro de los siguientes 7 días hábiles. En caso de hacerlo, comenzará a contar el plazo de 10 días hábiles que tendrá el emisor para resolver la cuestión en forma fundada y, de no hacerlo, queda habilitada la vía judicial.
Si no se ha recibido una respuesta, se puede acudir al Banco Central de la República Argentina (BCRA), entidad que recibe los reclamos de usuarios de servicios financieros no resueltos por las entidades bancarias y los redirecciona a los organismos de Defensa al Consumidor.

A su vez, quienes tengan dudas o consultas pueden contactarse con la Defensoría del Pueblo para asesorarse sobre los pasos a seguir y plantear sus reclamos, tanto de forma presencial en cualquiera de las sedes, como a través de la página web www.defensoriasantafe.gob.ar/consultas