La Justicia provincial condenó al Nuevo Banco de Santa Fe a abonar una suma de más de 10 millones de pesos a una clienta que lo denunció luego de que alguien solicitara un préstamo en su nombre, a través de un mecanismo de estafa. En su fallo, el juez Marcelo Quaglia citó, entre otros elementos, una recomendación de la Defensoría del Pueblo a esa entidad para que mejorara los niveles de seguridad, con el objetivo de evitar este tipo de fraudes a través de canales electrónicos.

“Hacer lugar a la demanda y en consecuencia condenar a pagar a la actora (la clienta) la suma de $2.305 en concepto de gastos, $200.000 en concepto de daño moral y $10.000.000 en concepto de daño punitivo, todo con más los intereses establecidos en los fundamentos”, señala la parte resolutiva del fallo. Que añade en su punto 2: “Declarar la nulidad del acto jurídico préstamo de referencia y aquellos que sean su consecuencia, cesando los efectos generados en función de esos negocios, ordenando reintegrar a la cuenta del actor cualquier suma que haya sido debitada en razón de ellos, con más los correspondientes intereses desde la fecha de su débito”.

En junio de 2021, una clienta del Banco ingresó a su cuenta de homebanking y se encontró con que tenía un descuento de una suma significativa (la mitad de su sueldo) en concepto de cuota de un supuesto préstamo. En ese momento, denunció su tarjeta de débito y se comunicó con el número telefónico de la entidad bancaria, desde donde le comunicaron que efectivamente a su nombre había tomado un préstamo a pagar en 48 cuotas. En esa primera instancia le dijeron que el crédito había sido tomado a través del homebanking pero, posteriormente, y ante un correo electrónico de reclamo, se le dijo que había sido a través de un cajero automático.

El dinero acreditado producto de ese préstamo fue inmediatamente transferido a otra cuenta bancaria, cuyos datos la usuaria presentó ante la Justicia al realizar la denuncia. Esta modalidad se repite en la gran mayoría de los casos.

Si bien la mujer aseguró desde el primer momento que no había sido ella quien tomó el préstamo, el Banco de Santa Fe, de acuerdo con lo expresado en el fallo, consideró que “si no fue la actora quien realizó las operaciones y fuera cierto lo que expone en su demanda, quiere decir que la actora le brindó los datos esenciales (tarjeta de débito y contraseña) para operar por vía de online banking a un tercero por el cual su mandante no debe responder”. La entidad financiera opinó entonces que “la actora “incumplió” todas las recomendaciones brindadas por su mandante en los contratos” y que “incumplió sus obligaciones contractuales”. Por lo que desestimó dar de baja el préstamo y cualquier tipo de resarcimiento.

No obstante, en un extenso fallo el juez Marcelo Quaglia rechazó estos argumentos, y consideró que fue el Banco el que incumplió “con su obligación de prestar los servicios conforme las condiciones legales y contractuales pactadas (artículo 19 Ley de Defensa del Consumidor), no ha cumplimentado con su obligación de custodia sobre el dinero depositado incumpliendo con el deber de confianza que pesa sobre sus hombros (artículo 1067 Código Civil y Comercial), se ha violado la obligación de seguridad y la tutela de los intereses económicos del consumidor (artículos 5 y 40 LDC y 42 Constitución Nacional), se ha incumplido con la obligación de informar y advertir (artículos 42 CN, 4 y 6 LDC, 1100 y 1107 CCyC) y se ha incumplido el deber de prevención del daño que se impone a toda persona (artículos 1710 y ss. CCyC)”.

Además, el magistrado evaluó que “a todo ello debe adicionarse la ausencia de un trato equitativo y digno para con el actor, previo al planteo del proceso, así como durante su desarrollo”.

En contraposición de lo planteado por el banco, que ponía la responsabilidad en la clienta, el juez Quaglia recordó que el artículo 5 de la Ley de Defensa al Consumidor “establece, luego de definir la firma electrónica, que ‘en caso de ser desconocida la firma electrónica corresponde a quien la invoca acreditar su validez»‘. “Considero que tal es la situación que se ha planteado en esta causa, donde la actora expresamente (y en más de una ocasión) ha desconocido ser la autora de las operaciones electrónicas (imputadas a su parte debido a la supuesta firma electrónica que se le atribuye en el sistema creado por el demandado) que se le pretenden endilgar. En dicho contexto, y conforme lo dispone la normativa vigente, pesa sobre los hombros de la demandada (en el caso el NBSF SA) acreditar que la operación realizada ha sido efectuada por la actora, resultando insuficiente a tal fin la referencia a sistemas internos de validación de la entidad”, sentenció.

En su fundamentación, el magistrado, al dar cuenta que es una situación recurrente que escapa a la responsabilidad de un solo usuario bancario, Quaglia citó la recomendación 219 del 2022 de la Defensoría del Pueblo, en la que el organismo protector de derechos instaba a la entidad financiera a adoptar una serie de acciones para evitar las estafas virtuales, ante el incremento de estas prácticas delictivas. Los defensores Gabriel Savino y Jorge Henn habían solicitado entonces, entre otros puntos, que se aumenten las acciones preventivas, los registros que permitan la trazabilidad de los fondos y establezcan mecanismos de identificación positiva para casos de transacciones que no coinciden con el perfil de los usuarios financieros.

Entre otros aspectos, y basando su requerimiento en la normativa nacional vigente, los defensores habían pedido que, “en el marco de las regulaciones existentes incrementen las acciones preventivas para aquellas operaciones mediante canales electrónicos que no cumplen con los patrones de comportamiento establecidos por la entidad conforme con registros que deben contar y que permitan determinar la trazabilidad de las actividades efectuadas por el cliente posibilitando advertir situaciones sospechosas basados en características del perfil y patrón transaccional del cliente bancario”.

También solicitaron a la entidad financiera que, “además de requerir la confirmación o revalidar la instrucción del cliente mediante un segundo factor, por ejemplo un token dinámico, secretos compartidos, tarjeta de coordenadas, PIN, PIL, entre otras, en los casos en que no se cumple con los patrones de comportamiento establecidos por la entidad, verifique la identidad del cliente mediante técnicas de identificación positiva”. Y que a esto se le sume la validación a través de datos biométricos.